SHOEISHA iD

※舊SEメンバーシップ會員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

おすすめの講座

おすすめのウェビナー

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの獨自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お屆け。

定期誌「MarkeZine」

第70號(2021年10月號)
特集「データ活用の新常識」

定期誌購読者なら
誌面がウェブでも読めます

BOOKS

唯一無二の體験提供を実現する 無形サービスのマーケティングで押さえるべきポイントとは【お薦めの書籍】


 顧客體験価値の向上が企業の至上命題となりつつある昨今。提供する商材が無形の「サービス」と有形の「モノ」のいずれであるかによって、価値を生むためのアプローチは異なるはずです。本記事では、サービスに特化してマーケティング手法を解説した一冊を紹介します。

「サービス」と「モノ」のマーケティングはどう違う?

 今回紹介する書籍は『サービス?マーケティング -- コンサル會社のプロジェクト?ファイルから學ぶ』。著者は、黒巖健一郎氏と浦野寛子氏です。

『サービス?マーケティング -- コンサル會社のプロジェクト?ファイルから學ぶ』2,000円(稅抜)黒巖健一郎、浦野寛子(著)有斐閣
『サービス?マーケティング -- コンサル會社のプロジェクト?ファイルから學ぶ』
2,000円(稅抜)黒巖健一郎、浦野寛子(著)有斐閣

 黒巖氏は青山學院大學の國際マネジメント研究科で教授を務める人物。苦情対応のマネジメントや市場志向の経営を専門分野とし、共著書に『マーケティングをつかむ(新版)』(有斐閣)や『顧客ロイヤルティ戦略:ケースブック』(同文舘出版)などがあります。

 一方の浦野氏は、立正大學の経営學部で教授を務めています。消費者行動を専門分野とし、分擔執筆した『1からのデジタル?マーケティング』(碩學舎)は「日本マーケティング本大賞2019」の大賞を受賞しました。

 本書では「サービス?マーケティング」を、金融業や情報通信業、宿泊業のように無形のプロダクトを提供する場合のマーケティングとして定義。有形プロダクトとの対比を通じサービスの持つ特徴を明らかにした上で、オリエンタルランドやザ?リッツ?カールトンなどの各種事例から顧客満足度向上のヒントを紐解きます。

 本書においてまず興味深いのは、多くの人にとって改めて意識することが少ない、有形の「モノ」と無形のサービスの違いが明示されていることです。両者の間にどのような違いが見られるのか、その一部を紹介します。

サービスの同時性と変動性を活かしたオリエンタルランドの事例

 浦野氏は、両者の違いの1つとして「同時性」を挙げています。モノは生産されてから消費されるのに対し、多くの対人サービスは生産と消費が同時に起きると指摘。提供者と顧客が揃って初めてサービスの消費がなされるのだと述べています。

 また、変動性もサービスならではの特徴であると浦野氏。提供側?消費側の人的要因により、サービスの品質は同一たり得ないと語っています。そのような特徴を持つサービスのマーケティングにおいて、コアとなるフレームワークが「7P」です。

Product(プロダクト)
Price(プライス)
Promotion(プロモーション)
Place(プレイス)
People(ピープル)
Process(プロセス)
Physical Evidence(フィジカル?エビデンス)

(p.63)

 黒巖氏はオリエンタルランドの事例を7Pに沿って解説。同社は特に「ピープル」「プロセス」「フィジカル?エビデンス」において強みを持つと述べています。たとえば、東京ディズニーランドの「ジャングルクルーズ」というアトラクションにおいて、參加者の反応を見ながらキャスト(従業員)が話す內容を変える手法は、サービスの同時性や変動性を活かした効果的なプロセスであり、「參加者に唯一無二の體験を提供している」といいます。

苦情対応に満足した顧客の再購買率は高い

 提供品質が変動するサービスは、時に人的なミスなどの失敗をともないます。顧客の體験を損ね、不満を引き起こす失敗に対し、黒巖氏は「サービス?リカバリー」の重要性を強調しています。

 黒巖氏によると「サービスの失敗に直面して苦情を言い、サービス提供者の苦情対応に満足した顧客の再購買率は、サービスの失敗に直面しなかった顧客の再購買率よりも高い」とする調査結果があるといいます。

 事例として紹介されているビル?メンテナンス會社の四國管財では、従業員がボイス?メールを通じ「ラッキーコール」として苦情を迅速に報告。苦情のネガティブイメージを払拭し、報告を奨勵する仕組み作りが顧客からの信頼獲得につながっているというのです。

 本書ではほかにも、サービスの脫コモディティ化や「NPS(Net Promoter Score)」を指標にしたブランド価値向上など、サービス?マーケティングの様々な手法を紹介しています。無形のサービスを提供する企業のマーケターや、今後そのようなビジネスを新たに展開しようと考えている方は、商材の特徴や戦略を體系的に學べる1冊として、手に取ってみてはいかがでしょうか。

この記事は參考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
関連リンク
BOOKS連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

渡辺 佳奈(編集部)(ワタナベ カナ)

1991年生まれ。慶應義塾大學環境情報學部を2013年に卒業後、翔泳社に新卒として入社。約5年間、Webメディアの広告営業に従事したのち退職。故郷である神戸に戻り、コーヒーショップで働く傍らライターとして活動。2021年に翔泳社へ再入社し、MarkeZine編集部に所屬。

※プロフィールは、執筆時點、または直近の記事の寄稿時點での內容です

この記事は參考になりましたか?

この記事をシェア

MarkeZine(マーケジン)
2021/11/11 12:22 http://www.freemoneyhour.com/article/detail/37535

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

イベント

新規會員登録無料のご案內

  • ?全ての過去記事が閲覧できます
  • ?會員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング

中文天堂最新版在线www-bt天堂网www天堂-电影天堂 九酷电影网
浦发银行回应近3亿存款莫名被质押 动物世界 入殓师 动保组织向上饶信州区申请信息公开 罗永浩吐槽苹果文案没文化 中美元首会谈重点内容 斗破苍穹 国足最新出线概率0.08% 加拿大一枝黄花到底是什么? 长津湖 国足战澳大利亚大名单:4归化在列 得知母亲出事男子在地铁痛哭 突围 我和我的祖国 流浪地球 你好李焕英 蜘蛛侠:英雄归来 灵媒 意大利错失直接晋级世界杯资格 蜘蛛侠:英雄归来 扫黑风暴 红色通缉令 外交部回应拜登重申不支持台独 浦发银行回应近3亿存款莫名被质押 浦发银行回应近3亿存款莫名被质押 印度首都准备封城 许家印为恒大注入超70亿续命资金 夜色暗涌时 动保组织向上饶信州区申请信息公开 大连现超级传播者26人在同一传播链 流浪地球 200斤鳄鱼被吓后待水里溺死 中美元首是否达成新共识?中方回应 我和我的祖国 失控玩家 男子体检血中抽出2升油浆 你好李焕英 扫黑风暴 国足最新出线概率0.08% 外交部回应拜登重申不支持台独 美人鱼 许家印为恒大注入超70亿续命资金 灵媒 24岁救人牺牲消防员获批为烈士 许家印为恒大注入超70亿续命资金 200斤鳄鱼被吓后待水里溺死 红色通缉令 溺水小刀 苏宁易购回应破产传闻 红色通缉令 夜色暗涌时 国际人士热议中共十九届六中全会 房价上涨城市创七年新低 拐点来了? 斛珠夫人 安娜贝尔 入殓师 俄方回应卫星碎片危及国际空间站 灵媒 扫黑风暴 速度与激情9 国足最新出线概率0.08% #耿直真香哥黑化卖惨# 加拿大一枝黄花到底是什么? 国足最新出线概率0.08% 许家印为恒大注入超70亿续命资金 周冠宇成为中国首位F1车手 斗破苍穹 200斤鳄鱼被吓后待水里溺死 北京冬奥火炬宣传片获金花环奖 苏宁易购回应破产传闻 大连现超级传播者26人在同一传播链
绥化市| 陆河县| 沙坪坝区| 祁连县| 铜鼓县| 谢通门县| 安西县| 涟水县| 福清市| 宜都市| 康保县| 合江县| 新宁县| 滨海县| 通州区| 百色市| 庐江县| 榆树市| 东兰县| 新兴县| 衡阳县| 阿荣旗| 和平区| 张家口市|